CJM: все, что надо знать о карте пути клиента

Каждый представитель бизнеса при разработке нового продукта в первую очередь думает о том, чтобы его товар стал востребованным на рынке, пользовался стабильным спросом на протяжении длительного периода времени, принося хорошую прибыль. Обеспечить все это поможет только качественный продукт. И здесь речь идет не только о непосредственном качестве в общем представлении этого слова, но и о том, насколько он способен удовлетворить запросы потребительского рынка. Это значит, что уже изначально надо понимать, на кого вы, как представитель бизнеса ориентируетесь при запуске производства. Внимание стоит обращать на проблемы, потребности потенциальных клиентов, их боли, эмоции, запреты.

Речь идет о том, что любой бизнес, который хотел бы развиваться, должен выпускать исключительно те продукты, что способны решить проблемы других людей. То есть задача состоит в том, чтобы повысить до максимума ценность товара. А это значит — закрыть потребности потенциального покупателя максимально быстро и просто, убрать любые запреты и негативные эмоции, усилить позитив от продукта в ходе взаимодействия с ним. Это и будет секретом его успешного продвижение на рынке.

Реализовать эту задумку максимально эффективно и просто помогает такой инструмент, как CJM, то есть карта пути клиента. Это современный инструмент визуализации, способный наглядно отобразить весь процесс взаимодействия человека и вашего товара, начиная от возникновения самой идеи о покупке и вплоть до последующего использования. Это то, что позволит вам лучше понять своего потенциального покупателя вместе с его потребностями, запросами и, как результат, удовлетворить их.

Сейчас остановимся более подробно на том, что же представляет собой CJM и почему его важно учитывать любому маркетологу. Познакомимся с его структурой и распишем подробно, шаг за шагом как реализовать все на практике максимально корректно. Выделим основные ошибки и рассмотрим те проблемы, с которыми может столкнуться специалист при разработке CJM. Представленная информация поможет вам сориентироваться максимально подробно в том, что же представляет собой карта пути клиента и реализовать предстоящие работы максимально корректно. Благодаря этому вы сможете оптимизировать собственную стратегию продаж и, более того, уже изначально запустить на рынок продукт, который окажется качественным во всех проявлениях этого слова, что станет основой его эффективного продвижения на рынке.

Что представляет собой CJM и в чем его преимущество

CJM, то есть Customer journey map — это технология, предполагающая визуализацию пути клиента, начиная от поиска подходящего для себя продукта и вплоть до его непосредственного оформления покупки. Итоговая карта может быть представлено в виде таблицы, инфографики схемы. Наряду со всеми точками взаимодействия покупателя и представителей бизнеса на ней также будет отображаться подробное описание скажем так, эмоционального состояния покупателя, его переживаний, впечатлений, положительных моментов от взаимодействия с магазином. Данная информация необходима для того, чтобы менеджер смог действительно понять покупателя, его запросы, переживания и показать, что его проблему можно решить при помощи продукта. Полученные сведения станут основой построения эффективной воронки продаж в последующем и минимизирует различные проблемы, которые могут возникнуть на данном этапе.

Наглядное отображение пути клиента — это то, что поможет:

• увидеть те точки, где потенциальный покупатель соприкасается с вашим бизнесом;
• понять, с какими трудностями сталкивается ваш клиент;
• увидеть, какие именно моменты оказали ключевое влияние на принятие решения об оформлении заказа;
• выделить для себя сильные и слабые стороны запущенной маркетинговой стратегии;
• улучшить весь процесс взаимодействия покупателя с вашим бизнесом, а также непосредственное понимание аудитории;
• повысить качество обслуживания, отыскать пути повышения конверсии;
• сократить весь цикл продаж по воронке, в том числе и путем устранения ненужных точек касания;
• увеличить количество продаж, в том числе и за счет и постоянных покупателей;
• выявить триггеры, которые будут способствовать запуску «сарафанного радио».

То есть Customer journey map — это то, что способно предоставить маркетологам и любым другим участникам процесса продаж максимально точную и наглядную картину взаимодействия между потенциальным покупателем и товаром или услугой бренда. Благодаря высокой визуализации вся информация будет восприниматься максимально эффективно. Ее легко можно будет понять и запомнить. Вот только высокий результат в данном случае будет только тогда, когда вам удастся максимально корректно реализовать предстоящие работы.

Customer journey map и buyer journey: в чем же состоит отличие

Прежде, чем переходить к более глубокому знакомству с самой картой пути клиента, познакомимся еще с одной стратегией, которая также активно используется в интернет-маркетинге и выделим ключевые отличия. В частности, речь идет о buyer journey, то есть о маршруте потенциального покупателя. Первое, что хотелось бы отметить, так это то, что Customer journey map — это то, что существует буквально само по себе, то есть не зависит от общей маркетинговой стратегии и всех тех действий, которые предпринимают специалисты при взаимодействии с потенциальными клиентами.

Это своего рода индивидуальный маршрут покупателя, позволяющий понять, как человек вел себя еще до непосредственного контакта с менеджерами. Это то, как у него в принципе возникла необходимость купить тот или иной продукт, как ему удалось найти ваш сайт или другое онлайн-представительство, какими сопутствующими продуктами интересовался, на какие характеристики и свойства обращал особое внимание и то, какие именно факторы оказали решающие значение в процессе выбора того или иного товара, услуги. То есть CJM используется непосредственно для построения воронки продаж.

Для того чтобы привлечь внимание потребительской аудитории, а также трансформировать посетителей в покупатели важно разработать комплексную и поэтапную стратегию, которая будет включать в себя в обязательном порядке 3 ключевые этапа:

1. Осведомление, то есть awareness. Речь идет о том, чтобы человек понял, что ему нужен тот или иной товар, услуга.
2. Рассмотрение, то есть consideration. На этом этапе потенциальный покупатель знакомится с рынком и тем, что именно он может ему предложить, какие магазины или компании работают в данной нише.
3. Принятие решения. На этом этапе человек уже понимает, какой продукт ему нужен, знает где его можно приобрести и выбирает уже окончательный вариант для оформления заказа.

Весь этот линейный путь, который мы описали — это и есть маршрут клиента, то есть buyer journey. Если его исследовать, то можно будет увеличить количество продаж, удержать внимание аудитории. Чтобы стал более понятно, как работает данная методика рассмотрим простой пример. Предположим, у нас есть 2 интернет-магазина, которые предлагают рынку примерно одинаковые товары. У обоих из них имеются качественные сайты с достаточно схожим количеством посетителей. Ну вот их стратегии на этапе привлечения пользовательской аудитории будут отличаться.

Итак, первый магазин для привлечения внимания пользовательской аудитории использует классическую схему предоставления дополнительных скидок на первую покупку, а в качестве коммуникации с аудиторией здесь используется электронная рассылка. Такое решение вполне имеет право на существование, так как ориентировано на людей, которые предпочитают приобретать продукцию со скидкой. Но проблема в том, что уведомления в данном случае могут сработать не так, как того ожидает маркетолог: процент открываемости электронных писем на сегодня остается на достаточно низком уровне А это значит, что многие из потенциальных покупателей вовсе не узнают о том, какие заманчивые предложения вы приготовили для них.

А вот другой интернет-магазин пошел кардинально другим путем. Он изначально провел достаточно масштабную работу и составил customer journey map. На основании этой информации стало понятно, что преимущественное большинство целевой аудитории, которая ищет те товары, что есть в распоряжении бизнеса через социальную сеть, предположим, Инстаграм. Обладая этой информацией, маркетологи разработали уже непосредственно путь клиента, то есть buyer journey, внесли корректировку в общую воронку продаж и сделали акцент на привлечении потенциальных покупателей путем запуска рекламы в Instagram. В такая стратегия показала на практике отличные результаты, так как она была направлена непосредственно на ту площадку, где и представлена основная аудитория.

То есть buyer journey — это важный элемент общей стратегии customer journey map, но далеко не единственная его составляющая. О том, из каких элементов состоит CJM и как ее корректно выстроить на практике поговорим далее.

Структура CJM: знакомимся с основными составляющими

Первое, на что хотелось бы обратить ваше внимание здесь, так это то, что структура customer journey map может быть разной в зависимости от того, на каком моменте вы хотите сделать основной упор. Но все же в своем большинстве CJM будет включать в себя следующие элементы:

• Действующее лицо, то есть тот, на кого и будет направлена ваша стратегия. Это и есть ваш потенциальный клиент. В основном это будет обобщенный образ определенного сегмента целевой аудитории, составленный из ядра основных групп ваших покупателей или же на основании нескольких конкретных людей. Хотим обратить внимание на то, что чем подробнее вы выполните работы на этом этапе, тем лучшие результаты получите в итоге. Важно отчетливо понимать, какие интересы есть у ваших потенциальных покупателей, ведь только так вы сможете их удовлетворить. Также важно понимать, что удерживает людей от покупки, какие страхи, переживания они испытывают. Это значит, что ключевой этап при выполнении данных работ — это составление портрета целевой аудитории.
• Цели, которые ставит перед собой потенциальный клиент, его ожидания от сотрудничества с вами. Важно понимать, как именно зарождается у клиента необходимость приобрести ваш товар или услугу, что именно способствует этому. Если вы это поймете, то сможете воздействовать на подсознание покупателей, планомерно продвигая их к оформлению покупки именно на вашем сайте.
• Основные этапы, через которые будет проходить ваш покупатель. Практика показывает, что в своем большинстве непосредственное взаимодействие с клиентом начинается задолго до того, как он зайдет в ваш оффлайн-магазин или онлайн-каталог. Изначально он может увидеть вашу рекламу, узнать о вашем бизнесе от друзей или знакомых, почитать пост в социальных сетях и пр. А уже далее на каждом из этапов у него могут быть совершенно разные цели, задачи. То есть важно учитывая такое распределение и разрабатывать отдельную стратегию под каждую из стадий, решая именно те проблемы и задачи, которые стоят перед покупателями в определенный момент времени. Наиболее часто на практике встречаются такие этапы, как формирование осведомленности и поиск соответствующей информации, выбор компании для последующего сотрудничества, изучение соответствующих онлайн-площадок, будь то официальный сайт бизнеса, социальная сеть, посещение самого магазина и совершение покупки, доставка, стимулирование клиента на новые заказы и пр.
• Точки соприкосновения. Здесь мы говорим обо всех ситуациях, местах, интерфейсах, где ведется общение с целевой аудиторией, где покупатели сталкивается с вашими товарами, услугами. Это может быть телефонный звонок, переписка через онлайн-чат, взаимодействие через социальные сети, отзывы, форумы и прочие мероприятия. Сюда также можно отнести непосредственное общение с сотрудниками в офисе, посещение магазина или офиса.
• Эмоции потенциального покупателя и его действия. В данном пункте CJM будет указываться фактическое поведение человека в ходе взаимодействия с вами, а также все те шаги, которые он будет предпринимать от момента осознания необходимости приобрести товар и вплоть до повторных покупок. Очень важно попытаться проанализировать ход мыслей клиента, понять, какие вопросы у него существуют и какие есть мотивации. На каждом из этапов разными будут и потребности в информации. Если у вас есть прямые цитаты из таких исследований, это будет оптимальным материалом для исследования. Особое внимание на этом этапе стоит уделить непосредственно эмоциям. Это то, что должно исследоваться по всему пути, ведь только так можно будет понять, какие ваши действия вызвали у аудитории полезные эмоции, какие, наоборот, негативные ощущения и, возможно, вовсе стали причиной отказа от последующего взаимодействия. То есть в итоге вы получите своего рода линию, которая наглядно будет указывать на то, чем клиент остался доволен, чем, наоборот, разочарован.
• Барьеры, возникающие на пути клиента. Сейчас мы говорим о том, какие проблемы, сложности возникали на том или ином этапе и, возможно, приводили к негативным последствиям, вплоть до отказа от сотрудничества. Вы должны понимать, что чем больше проблем будет возникать у человека при взаимодействии с вашим бизнесом, тем больше вероятность того, что он пойдет более простым путем, а именно, обратится за покупкой к вашим конкурентам. Попробуйте поставить себя на место покупателя и пройдите весь его путь. Возможно, вы сможете увидеть, что именно вызвало недовольство человека, что разочаровало его и, как результат, сможете выявить проблему и устранить ее.
• Работа над собой. Это то, что поможет улучшить сервис и сам продукт, оптимизировать весь процесс взаимодействия, усовершенствовать пользовательский опыт. На этом этапе надо четко понимать, как правильно распорядиться всеми теми знаниями и навыками, которые вы заполучили на предыдущих этапах, кого из специалистов необходимо привлечь для выполнения необходимых работ, на какой площадке у вас получится организовать более эффективное и быстрое взаимодействие. А еще очень важно понимать, какие способы будут использоваться для оценки достигнутых результатов, то есть то, как именно вы сможете измерять реализованные улучшения.

Как видите, CJM предполагает реализацию достаточно большого объема работ, многие из которых требуют комплексного профессионального подхода, креативности. И чтобы достичь хороших результатов и получить действительно качественную карту, которая будет наглядно показывать вам все перемещения клиента, его эмоции, необходимо хорошо поработать. А это значит, что надо понимать, как правильно выстроить свою CJM.

Выстраиваем customer journey map правильно: пошаговая инструкция

Каждая карта CJM — это уникальное решение, учитывающее в мелочах специфику бизнеса, особенности его целевой аудитории, а также множество иных специфических особенностей и нюансов. Но все же, несмотря на все свое разнообразие и индивидуальность, общий принцип построения customer journey map будет достаточно схожим. Если вы поймете, как все делать на базовом примере, то сможете потом легко перенести все это также и на ваш бизнес, внеся небольшие корректировки в стандартное решение. Чтобы было более понятно, мы рассмотрим весь этот процесс на примере туристического агентства. Здесь предстоит реализовать 5 основных этапов:

1. Создание персоны, то есть обобщенного образа вашего клиента.
2. Определение основных этапов по пути следования клиента.
3. Определение цели, стоящей перед клиентом.
4. Определение точек контакта, пересечения с клиентом.
5. Непосредственная визуализация всего пути клиента.

Сейчас каждый из этих этапов рассмотрим более подробно, чтобы вы понимали, на какие моменты стоит обращать особое внимание и смогли использовать полученную информацию на практике.

Создание обобщенного образа вашего клиента

Под таким понятием как персона, в customer journey map подразумевают собирательный образ потенциальных клиентов, содержащий их поведенческие особенности, потребности, пожелания. Также учитываются и задачи, что стоят перед людьми на определенном этапе с учетом их жизненных сценариев и ситуаций. Предположим, что наша персона Сидорова Екатерина. Ей 30 лет, у нее есть муж, четырехлетний ребенок, уровень достатка позволяет семье отдыхать 2 раза в году. Екатерина была во многих странах и понимает, каким должен быть качественный отдых, но при этом никогда не против сэкономить на туре.

Также мы сюда можем добавить те страны, которые Екатерина предпочитает посещать с учетом дальности перелета, уровня сервиса, ценовой политики, наличия инфраструктуры для семей с детьми и пр.

Определение основных этапов по пути следования клиента

Под этапами пути вы подразумеваем все те шаги, которые будет предпринимать ваш клиент, а в нашем случае это Сидорова Екатерина. Наиболее рациональное решение в данном случае — это поставить себя на место этого человека. О чем бы думали лично вы до начала взаимодействия с вашим агентством, а также в ходе него и уже непосредственно после. Все это важно объединить в логические группы, предусмотреть соответствующее названия. Здесь все напрямую будет зависеть от того, в какой нише рынка вы работаете и какие в принципе стадии должен пройти ваш потенциальный покупатель. Разбейте все это на 3 ключевых временных этапа: до пользования услугой или совершения покупки, непосредственно в ходе прямого взаимодействия с вашим бизнесом, а также уже после оформление покупки.

Если вернемся к примеру Кати Сидоровой и туристического агентства, то все основные этапы можно разделить на следующие подэтапы:

• Возникновение желания, а, возможно, даже потребности поехать отдохнуть.
• Выбор туристического агентства, через которое Екатерина хотела бы оформить пакетный тур.
• Непосредственное обращение в агентство за консультацией.
• Проработка всех вариантов, которые были предложены турагентами: страна, цена, инфраструктура, удаленность от моря, достопримечательностей и пр.
• Заказ выбранного тура, внесение оплаты.
• Непосредственный отдых.
• Обратная связь агентства с Екатериной для выяснения того, насколько она осталась довольна самим отдыхом и процессом взаимодействия с менеджерами.
• Повторное обращение за новым туром.

Это предварительные наброски, которые вы в любом случае в ходе дальнейшей работы с картой сможете доработать, видоизменить. Поэтому, если вы изначально не можете дать корректное название каждому этапу, напишите максимально просто. Главное, чтобы вы сами понимали, о чем идет речь в данном случае.

Определение цели, стоящей перед клиентом.

Только в том случае, если вы будете знать, что именно ожидает ваш потенциальный клиент, вы сможете удовлетворить его запросы. При этом очень важно, чтобы цели вашего бизнеса совпадали с целями, стоящими перед покупателями товаров или услуг. Понятно, что, если в какой-то момент времени Екатерина Сидорова решит купить машину, ваше туристическое агентство в этом вряд ли ей поможет. Но вот подобрать для нее тур, который будет в максимальной степени соответствовать ее запросам и поставленным целям, вы вполне сможете. То есть вы закроете ее текущую потребность, тем самым повысите лояльность с ее стороны и доверие к вашей компании в целом.

Предположим, что Екатерине неудобно вести общение с менеджерами в рабочее время, так как она сама работает и ее график совпадает с графика вашего агентства. Это и есть тот барьер, который необходимо преодолеть. Как вариант, вы можете заранее согласовать, в какой период нерабочего времени она хотела бы получить консультацию и уже далее попросить своих менеджеров выйти на связь именно в это время и поработать за дополнительную плату. То есть так барьер будет преодолен: Екатерина получает необходимую ей консультацию в удобное для себя время, а ваш менеджер — дополнительную сумму к зарплате.

Определение точек пересечения с клиентом

В данном случае мы говорим о том, на каких этапах вы будете соприкасаться со своими клиентами. В нашем примере это будет:

1. Появление желания поехать на отдых и, как результат, поиск хорошего агентства, которое поможет подобрать тур.
2. Непосредственный выбор агентства. На этом этапе очень часто изучаются отзывы, которые есть в интернете, профилей в социальных сетях и всех комментариев от предыдущих клиентов. Обращается внимание на сам сайт, так как важно понять, по каким направлениям работает та или иная организация и сможет ли она удовлетворить запросы Екатерины. Нередко на этом этапе обращаются к друзьям, знакомым.
3. Непосредственное обращение за консультацией. Екатерина связывается с вашим менеджером, предоставляет ему вводную информацию для поиска тура и ожидает подборку подходящих вариантов.
4. Оформление покупки тура, как вариант, в офисе агентства. Здесь важно продумать все до мелочей, начиная от наличия свободного места на парковке и вплоть до максимально удобных способов оплата тура.
5. Сам отдых. Здесь Екатерина будет оценивать то, насколько правдивая оказалась предоставленная менеджерами информация, насколько корректно они поняли ее пожелания и запросы, а также учли их.
6. Обратная связь. Менеджер агентства связывается с Екатериной после отдыха с целью выяснить, какую оценку она поставила бы им за работу, что ей понравилось, а где, возможно, был негатив. Наряду с общением с менеджером можно попросить оставить и отзыв, который впоследствии будет добавлен на сайт или другой сервис.
7. Повторное возвращение. Прошло полгода, и Екатерина слова планирует отдых. Теперь уже она выбрасывает этап поиска подходящего агентства (при условии, что первоначальный опыт оказался положительным), то есть сразу обращается к менеджерам вашего агентства. Возможно, вы сами решите напомнить Кате, что она уже давно не отдыхала и у вас есть для нее заманчивое предложение с горящими турами или дополнительными скидками.

Как вы уже наверно заметили, контакты Екатерины и туристического агентства практически совпадают с основными этапами исследования клиента. Это понятно, так как на каждом из них представитель бизнеса и потенциальный клиент будет взаимодействовать. И здесь важно понимать, какие задачи будут стоять перед человеком и предложить оптимальный способ их решения. Если есть этапы, вызывающие негативные эмоции, то надо понять в чем основная причина этого и внести корректировки в собственную стратегию для того, чтобы улучшить пользовательский опыт.

Визуализация пути клиента

На этом этапе у нас уже есть все для того, чтобы составить наглядную карту клиента. Здесь не надо пытаться вместить в нее максимум информации. Достаточно будет просто выделить основные этапы, которые мы уже описали выше, но вот здесь уже важно добавить максимум полезной информации, учесть множество мелких деталей. Это то, что позволит вам в итоге получить качественную карту CJM, в которой легко сможет сориентироваться также и другой менеджер в том случае, если ему придется обслуживать данного клиента.

Сам вариант карты вы выбираете индивидуально, ориентируясь на то, с каким именно способом оформления вам будет удобнее работать в последующем: схема, инфографика, ручной рисунок и пр. Вариантов действительно много и здесь нет каких-то строгих норм, рекомендаций. Но в любом случае итоговый вариант должен получиться максимально наглядным и легко воспринимаемым.

Наиболее частые ошибки при разработке CJM

Если вы хотите, чтобы ваша карта пути клиента оказалось действительно качественной и рабочей, чтобы она значительно упростила работу с аудиторией в последующем, постарайтесь минимизировать ошибки, возникающие при работе с ней. И здесь вам помогут наши рекомендации:

• Всегда разбивайте свою целевую аудиторию на сегменты и уже составляйте карту для каждой из них. К сожалению, нет одного универсального пути, по которому можно было бы идти каждому бизнесу. Так это на практике не работает. Вы должны четко понимать, на кого ориентируетесь в данный момент времени и какой результат хотите получить в итоге.
• Не надо полагаться только на собственные ощущения. Мы выше говорили о том, что при обработке основных этапов вам можно поставить себя на место потенциального клиента и понять, что он хотел бы получить от вас в том или ином случае. Но все же нельзя на это полностью полагаться, так как вы в любом случае — заинтересованное лицо, которое досконально разбирается в своей специфике работы, знает, на какие нюансы стоит обратить внимание. Поэтому стоит подключить к работе инструменты для сбора информации, в том числе сервисы сквозной и веб-аналитики, CRM. То есть ваши догадки и предположения — это хорошо, но еще очень важно проверить их на практике уже непосредственно на реальных потребителях.
• Отмечайте на карте CJM все этапы «путешествия» клиента, а не только то, что имеет непосредственное отношение к продажам. То есть важно учитывать, что именно привело человека к взаимодействию с вашим бизнесом, какие впечатления у него остались после. Чем больше вы будьте знать о потенциальном клиенте, тем более качественные услуги сможете ему предоставить.

Но еще здесь очень важно анализировать существующие проблемы и находить способы их решения. Правильно составленная CJM позволит вам понять, какие впечатление от взаимодействия с вашим бизнесом остаются у клиентов, оценить вероятность их повторного обращения. Так, в своем большинстве на этапе выбора подходящего магазина или компании для сотрудничества, клиент изначально обращает внимание на отзывы. Здесь вероятность допустить ошибку и выбрать не тот вариант — это один из основных страхов. И если окажется так, что обратной информации о вашем бизнесе в сети мало, то такой поиск вполне может и не увенчаться успехом. То есть важно работать над получением обратных откликов вплоть до того, чтобы предлагать клиентам дополнительное вознаграждение за отзыв.

В обязательном порядке потенциальные клиенты также оценивают и качество самого сайта. Он должен быть наглядным, простым навигации, информативным. Клиент должен получить максимум информации уже путем изучения вашего онлайн-представительства, в то время как к менеджерам он будет обращаться уже за уточнением мелких деталей. Если вернуться к нашему примеру, то вы можете добавить функцию подбора тура уже непосредственно на главный экран. Благодаря этому Екатерина сможет сама сориентироваться в разных направлениях для путешествия с точки зрения цены, местоположения и других параметров и даже самостоятельно подобрать отель, который удовлетворяет ее запросам. В итоге работа ваших менеджеров сведется банально к оформлению самого тура.

Также очень важно следить за актуальностью представленной на сайте информации. Предположим, что Екатерина воспользовалась вашей формой подбора тура и нашла отель в Кемере, который ее полностью устроил. Ей отобразилась цена 10-дневного тура на троих (2 взрослых и 1 ребенок) по схеме «все включено» $2000. Но когда она обращается к вашим менеджерам непосредственно с заказом тура, оказывается, что цена на этот же отель и на эти же самые даты уже $2500. Понятно, что это вызовет у нее возмущение и, возможно, даже станет причиной отказа. Почему так произошло? Да потому, что менеджеры банально допустили ошибку при указании даты, когда на данный отель действует дополнительная скидка. И весь этот негатив также должен отображаться на вашей карте клиента. Также надо добавить сюда и то, каким способом вам удалось решить данную проблему.

То есть вся та информация, что будет представлена на вашей карте, позволит в будущем учесть все нюансы, особенно негативные и найти способы их решения для других клиентов. Так, раз за разом вы будете избавляться от подобных проблем, повышая качество сервиса, уровень обслуживания своих клиентов.

Подводим итоги

Подводя итоги всему, о чем мы говорили в сегодняшнем обзоре, отметим, что Customer Journey Map — это карта путешествия клиента, визуализирующая его взаимодействие с компанией, конкретным продуктом. С ее помощью представители бизнеса смогут понять своих пользователей, покупателей оценить их проблемы, мотивацию, выделить каналы, через которые идет взаимодействие с бизнесом. Чтобы выстроить такую карту максимально корректно, надо ориентироваться не только на собственные ощущения, но и на цифры, представленные в аналитических сводках, реальных откликах. При этом важно максимально подробно сегментировать аудиторию, что позволит получить максимально точную картину для каждого отдельно взятого покупателя.

Существенную помощь в ходе составления CJM вам окажет такой инструмент, как мобильные прокси от сервиса MobileProxy.Space. Максимум полезной информации о данном продукте, его функциональных возможностях, особенностях, актуальных тарифах можете узнать по ссылке https://mobileproxy.space/user.html?buyproxy. Уже сразу после подключения вы получаете безопасную и конфиденциальную работу в интернете, возможность использовать разные сервисы для автоматизированного сбора информации, обходить региональные блокировки и ограничения доступа. Это то, что сделает вашу работу в сети простой, эффективной, гибкой и лишенной различных рисков. Вы можете еще до покупки оценить удобство использования мобильных прокси в ходе бесплатного двухчасового тестирования.

Если в последующей работе у вас возникнут сложности, потребуются компетентные консультации, помощь, вы можете обратиться к специалистам круглосуточной службы технической поддержки или же воспользоваться Телеграм-поддержкой, которая также активна режиме 24/7.

Поделитесь статьёй: