Управляем клиентскими данными для стимулирования продаж в интернет-магазине

Мы уже неоднократно в своих обзорах указывали на то, что рынок онлайн-торговля на сегодня развивается очень активно, демонстрирует стабильный рост. Это мнение подтверждают также различные исследования, в том числе и от достаточно авторитетных платформ. В частности, в одном из своих последних отчетов АКИТ, то есть Ассоциация компаний интернет-торговли указывает, что за прошлый год общий рынок онлайн-продаж показал рост в более чем 40%. За истекший период этого года данная тенденция сохраняется. Более того, есть косвенные причины утверждать, что итоговые показатели могут превысить предыдущие цифры.

Какие выводы из этого должен сделать для себя интернет-магазин? Конечно, первое, и наиболее важное здесь — это привлечение внимания аудитории именно к вашей площадке. Чем больше людей будет заходить в каталоги вашего интернет-магазина, тем больше шанс, что им понравится тот или иной продукт и они оформят заказ. Но, к сожалению, здесь не все так однозначно. На сегодня в большей части ниш существует серьезная конкуренция, что уже само по себе усложняет процесс привлечения аудитории на странички вашего онлайн-представительства. Так как сделать так, чтобы аудитория выбрала именно вас?

Самое простое, но вместе с тем эффективное решение — это предоставление персонализированных предложений. Тех, которые учитывают уже интересы потенциального покупателя, соответствуют его запросам. Но реализовать такую задумку, не обладая детальной информацией по каждому потенциальному покупателю у вас никак не получится. И теперь возникает вполне закономерный вопрос: откуда же взять все эти данные? Если вы уже достаточно давно работаете на рынке, то скорее всего у вас уже было много покупателей. А это значит, что вся та информация, которая может пригодиться для подготовки персонализированных предложений и организации эффективного взаимодействия с аудиторией по большому счету у вас уже есть. Надо просто правильно ею воспользоваться. Это то, что сделает ваш бизнес более конкурентоспособным, то есть поможет выделиться на общем фоне и эффективно привлекать аудиторию на странички интернет-магазина.

В сегодняшнем обзоре рассмотрим такой вопрос, как управление клиентскими данными. Расскажем, как это все работает на практике и какие преимущества гарантирует бизнесу. Приведем ряд примеров реальных интернет-магазинов, которым удалось достичь отличных результатов путем правильного использование информации о покупателях. Поговорим о том, как максимально масштабировать работу вашего бизнеса, обладая точными сведениями о целевой аудитории и грамотного их применения на практике. Представленная информация позволит вам совершенно по-другому взглянуть на клиентские данные как таковые и научиться эффективно использовать их для развития собственного интернет-магазина.

Особенности управления клиентскими данными

В принципе, абсолютно каждый бизнес может вручную собрать всю необходимую информацию о его клиентах, структурировать ее, выделить важные моменты. Но, к сожалению, такие работы потребуют очень и очень много времени, усилий, привлечение внушительной команды менеджеров. И одно дело если речь идет о небольшой компании, у которой пара сотен покупателей и совсем иное, если это огромный бизнес с миллионной аудиторией. Поэтому в таких работах без специальных инструментов, способных автоматизировать действия никак не обойтись.

Управление пользовательскими данными — это та ниша, в которой на сегодня уже не надо «изобретать велосипед». Здесь уже существует немало надежных и проверенных программных решений, среди которых наиболее передовым и эффективным по праву будет Customer Data Platform, то есть CDP. Здесь мы говорим о платформе, которая будет в автоматическом режиме собирать информацию о клиентах как из онлайн-источников, так и из оффлайн-точек продаж. С ее помощью вы сможете буквально в мелочах проанализировать историю взаимодействия определенного покупателя с вашей компанией, что станет основой в выстраивании в последующем точечной и эффективной коммуникации, обеспечивающей высокую эффективность на практике. Вы сможете делать своим клиентам интересные для них предложения, быстрее находить общий язык, привлекать их к вашим интерактивам, получать максимум от запущенных рекламных кампаний. Статистические данные, полученные в ходе исследований, показывают, что на сегодня свыше 80% покупателей совершают покупку после того, как получают интересное для себя персонализированное предложение.

Чтобы вам стало более понятно, как же все здесь работает на практике, рассмотрим небольшой пример. Предположим, мы говорим об интернет-магазине чая и кофе. У него есть несколько онлайн-представительств. Это официальный сайт компании, бизнес-страничка в нескольких социальных сетях, предположим ВКонтакте и Инстаграм, аккаунт в мессенджере Телеграм, где для удобства работы настроен чат-бот. И, конечно же, для более удобного взаимодействия с аудиторией, предоставление информации о своих акциях, специальных предложениях, пополнениях каталога используется электронная рассылка. Информация о заказах направляется в CRM-систему.

Так, бизнес ориентируются на широкую аудиторию. Он решает на всех своих онлайн-представительствах демонстрировать однотипный контент. В результате каждый подписчик, посещая страничку, будет видеть одну и ту же информацию: вот чай, вот кофе, а вот скидки 15% на пуэр. Как вы думаете, даст ли такое решение хорошие результаты на практике? С высокой вероятностью нет, так как целевая аудитория здесь очень и очень широкая, желание купить чай или кофе по скидке есть у многих, но вот чай пуэр любят далеко не все.

А теперь представим несколько иную картину. Руководитель данного интернет-магазина решает внести кардинальные изменения в работу своего бизнеса и внедряет CDP. После такого решения вся информация о его покупателях начинает поступать в одну базу для хранения. То есть в одном и том же месте собираются данные о тех, кто заказывал чай или кофе на сайте, через каждую из социальных сетей, чат-бот в Телеграм, кто перешел по ссылки с вашего рекламного объявления. Благодаря этому вы сможете сегментировать свое аудиторию. Как вариант, вы можете не только выделить тех, кто любит чай и тех, кто предпочитает кофе. Сегментация может быть очень детальной, буквально точечной. Как вариант, вы можете отдельно выделить тех, кто выбирает для себя классический черный чай, зеленый, предусмотреть дополнительную разбивку по более специфическим категориям чая. Аналогичные действия можно выполнить и с любителями кофе: арабика, робуста, зеленый кофе. Также у аудитории могут быть свои предпочтения по производителям напитков и даже по ценовому диапазону.

В итоге вы можете каждому из своих покупателей предлагать индивидуальные условия для покупки именно того чая или кофе, что он предпочитает. Тем людям, которые просто посещали ваш сайт, изучали каталог, но так и не сделали заказ, можно предложить промокод на первую покупку того напитка, что их интересовал ранее. Благодаря этому показатели конверсии окажутся более высокими. Аудитория будет более активно вступать во взаимодействие с вашими онлайн-представительствами, коммуницировать с менеджерами. В итоге все это будет способствовать увеличению показа или продаж, как результат, ваших доходов.

То есть, Customer Data Platform — это тот инструмент, который позволит вам лучше узнать свою целевую аудиторию, выяснить предпочтения как текущих покупателей, так и тех, у кого уже был контакт с сайтом, аккаунтами в социальных сетях или на других площадках и делать каждому из них персональные предложения, тем самым улучшая пользовательский опыт, узнаваемость на рынке, увеличивая собственный доход.

Наряду с этим практическое применение CDP в управлении пользовательскими данными гарантирует бизнесу и ряд других не менее важных преимуществ:

• Вся информация о вашей аудитории будет храниться в одном месте. Это значительно сократит время на поиск нужной информации. Более того, вы можете сформировать стандартный профиль клиента, добавить в него актуальные для вас опции, а в последующем система сама будет обновлять в этих файлах информацию в режиме реального времени. В своем большинстве такой профиль содержит информацию о посещаемых страницах, просмотренных категориях товаров и отдельно взятой продукции, информации о подписке на рассылку или же социальные сети, а также такие данные как социальный статус, возраст, пол. Удобно то, что информация из разрозненных источников регулярно будет поступать в одно хранилище и постоянно поддерживаться в актуальном состоянии. В итоге вы сможете внести корректировки в процесс коммуникации если произойдут те или иные изменения, тем самым удерживая клиентов.
• Простая и быстрая идентификация клиента. В основе CDP лежит принцип омниканальности, при котором вся информация о покупателе автоматически будет синхронизироваться в данной системе. В итоге стоит только человеку обратиться к вам, как вариант позвонить менеджеру, на экране у специалиста тут же появится вся информация о данном клиенте. Это то, что позволит персонализировать общение, предложить полезные и интересные продукты, которые ищет данный покупатель. Более того, вы без проблем сможете начать коммуникацию с человеком на одном канале, а затем продолжить на другом, зная предыдущую историю, то есть сохраняя контекст.
• Осуществление максимально точной, можно даже сказать точечной сегментации. В том случае, если у вас будет максимально объемное представление о своих покупателей, основанная на той информации, что накоплено в системе CDP, вы можете выполнить разбивку на достаточно узкие сегменты. Как вариант, это может быть любимая категория товара или отдельно взятый продукт, частота совершаемых покупок, место проживания, средний чек. Выше, на примере мы уже подробно рассмотрели этот момент. Благодаря этому вы сможете сделать персонализированную рассылку и предлагать актуальные предложения отдельно взятой в категории покупателей, а не распыляться сразу на всех, том числе и на тех, кому конкретный продукт вовсе не интересен.
• Автоматизация рабочих процессов. Используя своей практике систему CDP, вы сможете разработать ряд сценариев для отправки триггерных писем под разные случаи. Как вариант, тем, кто впервые зашел на ваши странички, вы можете отправить приветственное послание и подборку наиболее популярных товаров. Перед днем рождения покупателя не забудьте предложить ему дополнительную скидку на продукцию. Тем, кто уже оформлял у вас заказы отправьте подборку сопутствующей продукции к уже приобретенной. Это все то, что может заинтересовать человека и стимулирует его на оформление заказа. Удобно то, что теперь вам не придется тратить на все это большое количество времени, сегментировать представленную в базе аудиторию. Более того, отправка таких писем будет идти автоматически, реагируя на то или иное действие, совершенное пользователем. Более подробно об этом моменте вы можете почитать в материале «Триггерная рассылка в современном маркетинге».

Если вы уже давно работаете на рынке интернет-продаж, то наверняка знаете, что лучшим способом для обеспечения стабильных заказов будет предложение того, что именно ищут клиенты. А это значит, что вам надо знать, на кого вы ориентируетесь, понимать, что интересует того или иного человека и, соответственно, предлагать ему наиболее подходящую продукцию. Также важно понимать, что по мере взаимодействия одного и того же человека с вашим бизнесом его интересы, предпочтения могут меняться. Это значит, что вам надо быть к этому готовым. Обеспечить подобное с высокой эффективностью поможет автоматическое управление пользовательскими данными, которое и предлагают современные Customer Data Platform.

Подобную методику стоит использовать на практике даже в том случае, если вы хотите запустить одинаково выгодные условия для всей своей аудитории. Даже самое привлекательное, но универсальное предложение не сработает на практике так, как менее выгодная скидка, но от любимого бренда либо же из предпочитаемой категории. Благодаря автоматической обработке информации из разных источников, возможности гибкой сегментации клиентской базы, можно с легкостью настроить персонализированные рассылки, предлагая своим клиентам действительно то, что им надо и что с высокой долей вероятности они захотят купить. А это — один из секретов успешного развития бизнеса в онлайн-среде.

Как персонализация предложений помогает интернет-магазинам наращивать продажи?

Сейчас все ту теорию, которую мы привели выше, попробуем показать на практике. В частности, рассмотрим конкретные примеры того, как реальному бизнесу при помощи запуска персонализированных рассылок, подготовленных на основании комплексного управления клиентскими данными, удалось не только увеличить уровень дохода, но и значительно улучшить показатели ROI маркетинговых кампаний. По результатам ряда исследований удалось выяснить, что использование данного решения на практике обеспечивает средний прирост выручки на 10-15%, а рентабельность бизнеса увеличивается на 15-30%. И это не пустые слова. Вот несколько наглядных примеров:

1. Lamoda и ее решение настроить персональное ранжирование продукции уже непосредственно на главной странице каталога. В данном случае мы говорим о площадке, на которой представлено свыше 600 000 товарных позиций. Понятно, что изучить их все один человек физически не сможет, по крайней мере в условиях определенных временных рамок. Даже использование фильтров не поможет значительно упростить эту работу, так как в каждой из категорий представлены тысячи позиций, большая часть из которых не будет соответствовать вкусу конкретного человека Так, с целью стимулирования пользователя на совершение покупки площадка стала основываться на индивидуальных предпочтениях покупателя и предлагать ему уже с первой странички те позиции, что могут больше всего его заинтересовать. То есть каждому посетителю данного маркетплейса на главной страничке предлагается уникальная выдача, основанная на его предыдущем опыте. Это могут быть истории просмотров, покупок, любимые бренды, стили, оптимальный ценовой диапазон, цветовые предпочтения в одежде. Статистика показывает, что уже в первый год запуска такого проекта площадке удалось увеличить чистый оборот на более, чем 132 миллиарда рублей, а именно примерно на 30% в сравнении с предыдущим отчетным периодом. И существенную роль здесь сыграла именно персонализация в ранжировании каталога на основании предыдущих активностей конкретного человека.
2. Лабиринт и их уведомления о поступлении на склад товаров, добавленных в корзину или просмотренных ранее. Если кто не знает то, сейчас мы говорим о книжном интернет-магазине. Так, площадка стала собирать данные о своих клиентах, анализировать их поведение на площадке, тем самым выявляя книги, которыми интересовался тот или иной человек, добавлял их в корзину или же просто просматривал. В своем большинстве это решение было направлено на информирование о тех книгах, которых в данный момент времени не было в наличие в каталоге товаров. В итоге, как только они появлялись в продаже, система автоматически направляла соответствующее уведомление данным клиентам, сообщая, что они могут уже оформить заказ на понравившуюся книгу. Благодаря этому им также удалось значительно увеличить показатели продаж и собственные доходы.
3. Sakurahada и ее персонализированные триггерные рассылки на основании поведенческих факторов. Здесь мы говорим об интернет-магазине оригинальной японской косметики и бытовой химии. Одним из действительно правильных и перспективных решений руководства компании было использование автоматизации электронной рассылки с использованием триггерной технологии и CDP. Изначально здесь было разработано несколько сценариев, которые основывались на поведенческих факторах покупателей. В частности, была предусмотрена разбивка клиентов на отдельные группы: на тех, которые последний раз оставляли заказ более 3 месяцев назад, на тех, кто добавлял продукцию в корзину, но так и не завершил покупку, на именинников. Соответственно, все это было направлено на реактивацию клиентов, напоминание о брошенной корзине, предложение персональной скидки в честь торжественной даты. Отдельно раз 2 недели запускалась отправка электронной рассылки с дайджестами статей из блога, привлекающая внимание к новинкам, полезной информации об использовании продукции и пр. Благодаря детальной проработке письма для электронной рассылки оказались достаточно органичными, ненавязчивыми. Поэтому аудитория максимально позитивно реагировала на подобные рассылки даже в том случае, если получала их достаточно часто. В итоге доход от такого email-маркетинга увеличился более, чем на 11%, а показатель ROI примерно на 1,5%.
4. Купер и его персональные скидки, подборки. Это сервис, специализирующийся на доставке продуктов на дом. Здесь в автоматическом режиме анализировались предыдущие заказы клиентов, а далее на основе полученной информации выполнялась рассылка с персональными скидками непосредственно на любимые позиции. Это позволило значительно увеличить показатели продаж, так как речь теперь шла о той категории продукции, которую уже заказывал данный человек, то есть он мог убедиться в ее качестве, соответствии персональным запросам. Дело в том, что многие люди идут более простым путем: зачем искать нечто новое, неопределенное, рисковать деньгами, если такая продукция не понравится? Можно остановить выбор на беспроигрышном варианте.

Конечно, на сегодня существует огромное количество других интернет-магазинов, которые стали использовать управление клиентскими данными в своей практике, но даже этих примеров вполне будет достаточно, чтобы убедиться в эффективности и надежности данной методики, а также принять целесообразные и взвешенные решение о необходимость ее реализации именно в рамках вашего бизнеса.

Рекомендации по использованию CDP: повышаем эффективность работ

Чтобы весь процесс управления пользовательскими данными, в том числе на основании передовых современных инструментов, как вариант того же CDP, воспользуйтесь рядом рекомендаций:

• Разрабатывайте персонализированный контент. Современные потребители существенно изменили свои предпочтения и отношения к онлайн продажам в целом. В частности, серьезное внимание они уделяют коммуникации с брендом. Среди прочего она может проявляться и в подготовке персонализированных предложений. Так, исследования показывают, что свыше 70% клиентов делают выбор в пользу тех брендов, которые предлагают им дополнительную скидку, подарок или что-то другое, но только им. Это то, что подталкивает и их на последующее взаимодействие и оформление заказов. То есть вам надо изначально подумать, чем же именно вы можете заинтересовать не просто свою аудиторию, а каждого отдельно взятого покупателя.
• Регулярное пополнение клиентской базы. Понятно, что далеко не каждый человек, который зайдет на ваш сайт, буквально сразу решит оставить вам персональную информацию о себе, как вариант, адрес электронной почты, контактный номер телефона или другие данные. Но если вы предложите за это ему бонусы или же купоны на скидку, том числе и через стандартные формы подписки, то с высокой долей вероятности вы все же получите желаемую информацию, причем человек сам вам ее даст. Это значит, что в последующем ваша рассылка не будет вызывать у него недовольство, возмущений. То есть подумайте, как вы можете стимулировать аудиторию на предоставление информации, которая и будет пополнять вашу клиентскую базу. Чем вы сможете замотивировать ее? Если проанализировать внимательно свой бизнес, обратить внимание на общий портрет целевой аудитории, то наверняка найдете подходящее решение.
• Никогда не забывайте о брошенных в корзинах. Это ваш шанс заново привлечь внимание аудитории к своей продукции и заставить людей завершить заказ. Используя на практике CDP, вы сможете отправлять триггерные рассылки, основываясь на определенных событиях, действиях конкретного человека. В ряде случаев вполне достаточно обычного напоминания о брошенной корзине, чтобы покупатель вновь вернулся на ваш сайт и оформил заказ. Параллельно с самим напоминанием вы можете предложить дополнительные или подобные позиции, повышая свой шанс заинтересовать человек. Практика показывает, что путем такого ненавязчивого напоминания удается не только продать товар, оставленный в корзине, но и дополнительную продукцию, как вариант того же производителя. Предположим, покупательницу интересовал дневной крем Nivea для кожи 35+. Она добавила его в корзину, но заказ таки не оформила. То есть вы можете напомнить ей об этом, но параллельно показать также, что у вас в каталоге есть и ночной крем из этой же серии, а также крем под глаза. Скорее всего, она приобретет все линейку.
• Возьмите себе за привычку проводить кросс-селлинг и апселлинг, основываясь на пользовательских данных. В частности, мы говорим о методиках, которые должны быть на вооружении у большей части современного бизнеса. В частности, пример кросс-селлинга мы уже привели выше, говоря о линейке кремов от бренда Nivea. То есть здесь речь идет о продажах товаров либо же услуг в дополнении к другой приобретенной продукции. А вот апселлинг — это предложение приобрести более дорогой товар вместо того, который изначально был выбран покупателям. Решится на такое, скажем так, не совсем привлекательное с первого взгляда предложения поможет предоставление дополнительной скидки. С высокой долей вероятности, даже если итоговая цена окажется выше, чем изначально выбранная дешевая позиция, человек все же приобретет более дорогостоящий товар, так как посчитают такое предложения более выгодным. Как вариант, вместо того же крема Nivea вы можете предложить продукцию из линейки Vichy. То есть как первая, так и вторая методика направлена на увеличение среднего чека покупки. И неважно, уговорили ли вы покупателя приобрести дополнительную позицию или же выбрать более дорогостоящую продукцию, результат окажется одним и тем же: ваш магазин получит более высокую прибыль. Классические комбо-предложения, которое на сегодня повсеместно предлагают пиццерии и прочие заведения общественного питания — это еще один яркий пример кросс-селлинга.

Хотим обратить ваше внимание на то, что все эти технологии постепенно трансформируются, меняются, адаптируются к актуальным тенденциям рынка. Все же все они основаны на анализе пользовательских данных. Без этого вам никак не удастся подготовить для своей аудитории персонализированные предложения, и, как результат, действительно заинтересовать их, стимулировать на последующее взаимодействие.

В остальном надо просто совершенствоваться, развиваться, пробовать разные теории, практики. Как вариант, работая над завершением покупки по сценарию брошенная корзина вам, скорее всего, одной электронной рассылки будет недостаточно. С высокой долей вероятности потребуется минимум 2, а то и 3 письма разного содержимого, одно из которых в обязательном порядке должно содержать информацию о снижении цены на понравившуюся позицию или же ее добавление в распродажу. Статистика показывает, что Open Rate таких писем достигает показателя в 40%, в то время как конверсия в покупку увеличивается примерно на 6%. Такие цифры более, чем впечатляющие. И примечательно то, что для их достижения вам не придется прикладывать чрезмерных усилий. Надо всего лишь собрать информацию о своей аудитории при помощи автоматизированных решений, разработать ряд сценариев в зависимости от поведения аудитории, а далее уже запустить триггерною рассылку, к слову, также автоматизированную.

Важная информация об управлении клиентскими данными для интернет-магазинов

Если у вас есть собственный интернет-магазин или же вы работаете над продвижением подобных площадок, хотите обеспечить стабильный поток заказов, повысить уровень удовлетворенности со стороны покупателей, заполучать хорошие отзывы и рекомендации, не упускайте те возможности, которые предлагает вам управление клиентскими данными и системы CDP, в частности. С их помощью вы получаете:

1. Автоматизацию процесса сбора, синхронизации данных, а также постоянного поддержания их актуальности в базе данных. На основе полученных данных можно будет создавать максимально персонализированные и точные предложения, тем самым повышая конверсию.
2. Показатели повторных продаж будут значительно увеличены, что также обусловлено уникальными возможностями CDP. Здесь мы говорим о формировании единого профиля клиента, обеспечении точечной персонализации, омниканальности, автоматизация коммуникаций.
3. Возможность запустить ранжирование позиций непосредственно в каталоге товаров, учитывая персональные интересы и предпочтения того или иного покупателя. Также вы сможете запустить рассылку, содержащую персональные подборки со скидками, настройте триггерные рассылки, уведомлять о поступлении на склад той продукции, что интересовала человека. Удобно то, что дополнительно можно использовать персонализацию еще и по поведению человека на сайте.

Чтобы масштабировать эффект в данном случае воспользуйтесь теми рекомендациями, которые мы привели в предыдущем блоке, в частности, уделяете особое внимание подготовке персонализированного контента, рекомендательных материалов. Также регулярно пополняйте клиентскую базу, не оставляйте без внимания брошенные корзины, экспериментируйте с запуском кросс-селлинга и апселлинга. Это те действия, которые дадут на практике действительно потрясающие результаты и сделают ваш интернет-магазин чрезвычайно популярным среди пользовательской аудитории.

Подводим итоги

Стабильное и эффективное развитие бизнеса — это то, что требует от его руководителя и непосредственно исполнителей максимально комплексного разнопланового подхода, а также использование набора различных современных методов, инструментов, техник. Все это позволит сильно упростить решение предстоящих задач, ускорить их, во многом автоматизировать. Но, к сожалению, современные поисковые системы, социальные сети, многие другие площадки крайне негативно реагируют на использование некоторых методик, в том числе мультиаккаунтинга, автоматизированных действий. А это значит, что в ваших интересах скрывать их использование.

Лучшее решение для обеспечения такой задумки — это использование приватных мобильных прокси от сервиса MobileProxy.Space — https://mobileproxy.space/user.html?buyproxy. С их помощью вы сможете обеспечить себе максимально широкую функциональность и безопасность работы в интернете, защиту от несанкционированного доступа, хакерских атак, сохраните конфиденциальность, сможете обходить всевозможные ограничения доступа, санкции и блокировки. Вашему вниманию предлагается огромное разнообразие доступных геолокаций из разных стран и регионов мира, привлекательные и обоснованные тарифы, простая и быстрая смена IP-адресов, одновременная работа на протоколах HTTP(S) и Socks5. Убедиться в преимуществе использования данных мобильных прокси можно еще до их покупки в ходе бесплатного двухчасового тестирования. Также к вашим услугам будут специалисты круглосуточной службы технической поддержки. Обращайтесь к ним, если возникнут сложности в работе и потребуется компетентная помощь.

Поделитесь статьёй: