Отзывы, как инструмент для привлечения новых клиентов

К сожалению, многие представители бизнеса делают ставку на продажу своих товаров либо же услуг, а не на то, какое общественное мнение вызывает их продукция. Но подобная стратегия заведомо ошибочная. Практика показывает, что появление хотя бы 1-2 негативных отзывов от потребителей способно нанести серьезный вред развитию компании. Новые покупатели десять раз подумают до того, как оставить заказ на том или ином сайте, где присутствует негативный пользовательский опыт. А это значит, что снизится уровень продаж, доходы, в минус пойдет работоспособность персонала.

Практика показывает, что клиенты способны рассказать о бизнесе гораздо больше, чем его руководство или самые профессиональные менеджеры. И именно их мнение будет оказывать более существенный вес на пользовательскую аудиторию. А это значит, что, если вы хотите развивать свой бизнес, повышать уровень охвата, привлекать как можно больше новых клиентов, обеспечить себе стабильность и уверенность, не пренебрегайте отзывами от покупателей. Не игнорируйте как положительные, так и отрицательные мнения, ищите компромиссы и наиболее правильные решения.

В рамках данного обзора рассмотрим ряд преимуществ, которые способны обеспечить отзывы как бизнесу, так и клиентам. Приведем ряд кейсов, которые помогут наглядно увидеть то, какой эффект на поисковое продвижение и продажу оказывают пользовательские мнения.

Преимущество отзывов для клиентов и представителей бизнеса

Прежде, чем совершить покупку на том или ином сайте, 90% покупателей изначально изучают отзывы от тех, кто уже ранее сотрудничал с магазином. Именно на основании стороннего пользовательского опыта зачастую и принимается решение о формировании заказа. Но отзывы — это инструмент, который будет полезен обеим сторонам.

Так, если говорить о тех преимуществах, которые от отзывов получают клиенты, то здесь стоит выделить следующее:

1. Появляется возможность сравнить разные товары. Можно понять, какие преимущества и недостатки есть у того или иного продукта, выделить отличительные черты. Особенно это актуально в том случае, если речь идет о достаточно схожих между собой товарах.
2. Можно увидеть добросовестность компании. В своих отзывах люди часто описывают не только сам продукт, который они приобрели, но и уровень обслуживания со стороны магазина, компетентность персонала, то, как была организована доставка заказа и пр.
3. Помогают принять итоговое решение о целесообразности покупки товара в той или иной компании. Повторимся, что присутствие негатива в пользовательском мнении — это то, что заставит нового покупателя задуматься об обращении именно в вашу компанию за необходимым товаром либо же услугой.

Не менее весомое преимущество от отзывов также получит и бизнес. Судите сами:

1. Отзывы — это тот инструмент, который позволит завоевать доверие со стороны пользовательской аудитории. Если люди увидят, что вам удалось удовлетворить потребности других клиентов, что ваши товары либо же услуги их полностью устроили, они с большей вероятностью оформят заказ именно на вашем сайте. Согласно статистике 88% покупателей доверяют отзывам, оставленным клиентами на сайте не меньше, чем личным рекомендациям от хорошо известных людей.
2. Пользовательское мнение лучше всех остальных инструментов покажет слабые места в работе вашего бизнеса. Со стороны всегда виднее. Не стоит относиться к негативным отзывам как к чему-то ужасному и непоправимому. Вы должны научиться принимать критику и находить способы сгладить негативное впечатление. То есть плохой отзыв — это точка для будущего роста. Это то, что поможет улучшить как сам товар, так и уровень обслуживания клиентов.
3. То есть можно сделать выводы, что чем больше положительных отзывов будет у вашей компании, тем больше покупок будет оформлено на вашем сайте, тем более высокий рейтинг окажется у вашей компании (многие поисковики сегодня учитывают отзывы при ранжировании сайтов). К тому же большое количество отзывов поможет вам оптимизировать расходы на рекламу и направить высвободившиеся средства в другое русло.

Теперь перейдем непосредственно к кейсам, которые позволят вам окончательно убедиться в том, насколько серьезное влияние на развитие бизнеса способны оказать отзывы клиентов. Все описанные ниже кейсы взяты из работы SEO-студий, то есть тех, кто специализируется на продвижении сайтов.

Кейс №1: влияние рейтинга на позицию в Яндекс маркете

В Яндекс маркете существует сайт, который специализируется на продаже женской одежды. Компания достаточно давно существует на рынке, имеет достаточно большую аудиторию постоянных покупателей. Но в один момент рейтинг магазина на Яндекс маркете резко снизился. Показатели упали с цифры 4,7 до 3,6. В итоге показатели оказались самыми низкими среди всех компаний, работающих на данной платформе в этой нише. Это привело к тому, что конкуренты с более высоким рейтингом стали получать больше пользовательского трафика. Здесь все понятно, ведь данные сайты вызывали у пользовательской аудитории более высокое доверие чем тот, о котором мы и говорим.

Для оценки влияния рейтинга на позицию магазина в Яндекс маркете использовались показатели CTR. В частности, была выполнена проверка ресурсов, занимающих 2-3 место в выдаче и тех, которые на момент проведения анализа находились на 4-10 позиции. Результаты наглядно показали то, насколько ниже кликабельность магазинов, находящихся ниже.

Параллельно с данным исследованием была проведена проверка трафика как по Яндексу, так и по Google. Результаты показали, что данная проблема характерна исключительно для Яндекса, так как падение трафика на Google не было зафиксировано. К тому же выявленные сложности никакого отношения к сезонными изменениям или наличию на сайте каких-либо глобальных сбоев не имели.

При этом изменение рейтинга напрямую не сказывались на видимости сайта в поисковой выдаче. Но по мере того, как накапливались отзывы, снижался показатель CTR, интернет-магазин постепенно стал опускаться выдаче. Изначально он выпал из ТОП-3, далее уже опустился на 6 позицию и буквально через несколько дней оказался на 9.

Устранить данную проблему и вернуть интернет-магазин по продаже женской одежды на высокие позиции удалось только после того, как был решен вопрос с рейтингом путем улучшения пользовательских отзывов, сглаживания негатива.

Кейс №2: отзывы из карточек товаров

На видимость сайта в поисковых системах также оказывают влияние и отзывы, что пользователи оставляют непосредственно в карточке товаров. Так, специалистами был проведен еще один эксперимент, в рамках которого было выбрано 50 карточек товаров в магазине бытовой техники, которые пользовались у аудитории наиболее высоким спросом. Именно к ним в качестве эксперимента и был добавлен блок с отзывами.

Через определенный период времени специалисты сравнили то, как изменилась видимость данной группы продукции в результатах поисковой выдачи Яндекс по отношению к общей видимости сайта. Суммарный показатель всего ресурса показал прирост в 26 % за этот период, в то время как результаты по тестируемой группе улучшились на 70%. То есть буквально на пустом месте получили прирост в 44 % благодаря добавлению в карточки товара отзывов. Но опять же обратим ваше внимание на то, что речь идет о позитивных отзывах. А это значит, что сам товар должен быть качественным, а уровень обслуживания клиентской аудитории — максимально высоким.

Кейс №3: много, не значит хорошо

В рамках данного кейса было доказано, что большое количество отзывов не принесет прироста вашему бизнесу, а наоборот, может нанести ему вред. В качестве примера был выбран интернет-магазин детских игрушек. Обладая уже определенными знаниями и навыками в сфере работы с пользовательскими отзывами, специалисты предположили, что наличие в среднем 10-15 отзывов в карточке товаров оказывает положительное воздействие на результаты ее положения в поисковой выдаче. Если их будет больше, то это негативно сказывается на текстовой релевантности страницы и, как результат, на ее ранжировании.

В принципе данная теория подтвердилась на практике. На сайте присутствовало большое количество карточек товаров, где вовсе не было отзывов, тех, где он был один. Также была и продукция, собравшая 10 и даже 20 отзывов. Проведенные исследования показали, что по каждому из четырех сегментов наиболее высокие показатели ранжирования наблюдалось на страничках, где присутствовал хотя бы один отзыв, но их количество колебалось в пределах 10.

В итоге было принято решение скрыть часть отзывов из индекса поисковых систем. Для большей чистоты эксперимента показатели видимости для всех сегментов находились на одном уровне. В итоге было выявлено прирост тестируемой группы на 10% по Яндексу на карточку, где было снижено количество отзывов. При этом контрольная группа, где было оставлено 20 и более отзывов наоборот, за этот же период просела немногим более, чем на 11%.

Более того, был установлен уверенный рост и в тестируемой группе в поисковой системе Google. Здесь прирост составил практически 32 %.

То есть, чтобы получить максимум от пользовательских отзывов, вам следует стимулировать своих клиентов на их написание. Но при этом важно соблюдать баланс между их количеством, между положительными и отрицательными. Оптимально оставлять видимыми до десяти отзывов в карточках товаров, автоматически убирая из поля зрения поисковых систем остальные. При этом не надо делать ставку исключительно на положительное пользовательское мнение, ведь это может насторожить новых клиентов. То есть если есть какой-то негатив, оставьте его, но постарайтесь как-то сгладить данную ситуацию, показать, что вы работаете над устранением проблемы.

Кейс № 4: онлайн-отзовики

На сегодня в сети подобные сайты представлены в достаточно широком разнообразии. Здесь люди могут оставлять свое мнение как об определенных товарах, услугах, так и непосредственно о компаниях, где они их покупали. Поэтому специалисты SEO-студии решили проверить то, какое влияние на уровень конверсии оказывают отзывы, размещенная на таких ресурсах.

В частности, работы проводились со службой по доставке суши в разрезе такой компетенции, как «Служба качества». Речь идет о сервисе, что постоянно следил за реакцией пользовательской аудитории, отвечал на все отзывы и вопросы, которые поступали от пользовательской аудитории на тех же сайтах-отзовиках, в социальных сетях, в мессенджерах.

Результаты исследования показали, что подобная работа над репутацией действительно оказала существенное влияние на уровень заказов. Но при этом все же прямые продажи от запущенных рекламных кампаний оказались выше. Но если обратить внимание на уровень конверсии, которая идет непосредственно с сайтов-отзовиков, то он более, чем в пять раз оказался выше показателей по другим источникам, в том числе социальным сетям. Этот кейс наглядно показал то, что преимущественное большинство пользовательской аудитории прежде, чем заказать те или иные услуги, товары, предпочитают изучать отзывы.

В качестве промежуточного итога можно сказать, что все кейсы, которые мы рассматривали выше указывают на тот, что отзывы очень важны для развития бизнеса, для повышения рейтинга сайта в результатах поисковой выдачи и уровня удовлетворенности пользовательской аудитории. И теперь дело осталось за малым: смотивировать клиентов оставлять собственное мнение после сотрудничества с вашей компанией и научиться правильно реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. На этих аспектах мы остановимся далее.

Мотивируем клиентов оставлять отзывы

Первое, что вы должны отчетливо понимать, так это то, что ваши клиенты могут оставлять отзывы абсолютно на любой площадке. Так, это может быть непосредственно сайт вашей компании или же интернет-магазин, сайты-отзовики, аккаунты в социальных сетях, мессенджерах, онлайн-карты. А это значит, что вы регулярно должны мониторить все те источники, где могут появляться пользовательские мнения о вас. Наиболее простое решение поставленной задачи — настроить автоматический мониторинг основных площадок и сбор соответствующей информации.

Но все же статистика показывает, что далеко не каждый покупатель оставляет отзывы после совершенная покупки. Исправить данную ситуацию поможет ряд рекомендаций:

• Идите по горячим следам. Это значит, что собирать отзывы лучше сразу после того, как покупатель получил свой заказ. То есть на этом этапе его эмоции будут наиболее яркими. Если ему все нравится, он будет радоваться полученному товару либо же услуге, рассказывать о ней своим друзьям, знакомым. Чем дольше вы будете ждать, тем более нейтральными будут оставаться впечатления. Соответственно, желание оставлять отзыв пропадет. То есть как вариант, как только вы увидите, что покупатель забрал свой заказ, отправьте ему через тот или иной канал коммуникации сообщение с просьбой поделиться впечатлением о сотрудничестве и приобретенной продукции. Еще можно сделать короткий опрос с наиболее популярными вопросами, заполнение которого займет у человека пару минут времени.
• Предлагайте какую-то выгоду за отзыв. Как вариант, вы можете обещать покупателю дополнительную скидку или же какой-либо подарок при следующим заказе товаров или услуг в обмен на отзыв. Наиболее часто подобное решение срабатывает в категории расходных материалов или постоянных услуг. То есть такого, что пользовательская аудитория постоянно использует на практике. Поверьте, желающих получить дополнительную скидку на таких привлекательных условиях будет более, чем достаточно.
• Предоставьте покупателям возможность оставлять отзывы там, где им это будет максимально удобно. То есть не привязывайтесь к официальному сайту вашей компании или его представительству на маркетплейсе, в социальной сети. В рассылке после совершения покупки предложите человеку все возможные способы размещения отзывов о сотрудничестве с вами. Позвольте ему выбрать тот вариант, который в наибольшей степени будет удовлетворять его запросам и окажется наиболее простым в реализации.
• Проводите активности. Как вариант, вы можете запустить конкурс с призами за лучший отзыв. Так вы сможете собрать действительно большое количество пользовательских мнений. Но здесь очень важно предложить такой приз, который действительно заинтересуют людей. В любом случае ставка в отзывах должна быть на правдивость, а основным критерием для оценки победителя будет подробность изложения.

Но, вне зависимости от того, какой способ взаимодействия с аудиторией для получения отзыва вы выберете, важно еще правильно на них реагировать. Это актуально как для положительных, так и для отрицательных мнений. Только так вы дадите покупателям понять, что для вас действительно важно их мнение, что вы всегда идете на контакт. И можете быть уверены, что подобное высоко оценит не только тот, кто уже сотрудничал с вами, но и новые покупатели.

На том как правильно это все сделать остановимся более подробно.

Учимся отвечать на положительные отзывы

Если проанализировать все те отзывы, которые пользователи оставляют после сотрудничества или покупки товаров, услуг, то их можно разделить на две отдельные категории:

1. Короткие. Многие покупатели не стремятся детально расписывать свое мнение о сотрудничестве. Они ограничиваются такими фразами как «Товар понравился», «Все отлично», «Заказом доволен», «Буду обращаться еще» и пр. Более того есть и такие, которые вовсе ничего не пишут, а просто ставят «звездочки», оценивая уровень собственной удовлетворенности сотрудничеством (от 1 до 5 или от 1 до 10 в зависимости от настроек, заданных вами).
2. Длинные. Это уже максимально подробные отзывы, содержащие большое количество деталей как о самом товаре, так и об условиях сотрудничества. Нередко они дополняются прикрепленными фото или видеороликами. Именно на такие отзывы в своем большинстве и ориентируются потенциальные покупатели, ведь здесь они могут найти множество полезной информации для себя и понять, хотят ли они приобрести данный продукт или нет.

Реагировать на короткие пользовательские мнения не обязательно. Да и что иное, кроме как «Обращайтесь, будем рады новым заказам» или «Рады, что вам понравилось» вы здесь ничего не сможете написать, так как клиенты не ответили, что же больше всего им понравилось. Но если вы видели, что человек расписал свое мнение о сотрудничестве с вами в нескольких предложениях, то здесь уже вы обязательно должны отреагировать хотя бы для того, чтобы высказать свою благодарность за то, что он нашел время и желание написать отзыв. Именно так вы дадите понять, что вы цените пользовательское мнение.

То, в какой именно форме вы будете писать свой отзыв — дело индивидуальное. Но в любом случае здесь необходимо исходить из самого содержимого отзыва. К тому же он должен быть индивидуальным. Это не тот случай, когда можно обойтись общими фразами в каждом из случаев. Если вы заготовите заранее стандартную фразу, как вариант: «Спасибо, что обратились к нам за покупкой, рады, что вы остались довольны сотрудничеством, ждем новых обращений», и будете прописывать ее абсолютно в каждом положительном отзыве, то не получите высокой ответной реакции. Это покажет людям то, что вам интересны именно положительные отзывы, а не, что люди реально думают о вашей компании.

То есть проявить креативность стоит не только клиентам, но и вам, как представителя бизнеса лично. Но все же, работа с положительными отзывами куда более приятная, чем с негативом.

Учимся отвечать на отрицательные отзывы

Сколько людей — столько и мнений. И эта фраза актуально абсолютно для любого бизнеса. Найти покупателей, которые все как один были бы довольны сотрудничеством с вами и приобретенными товарами – невозможно. Всегда будут те, кого что-то не устраивает. И к этому вы всегда должны быть готовы. Первое, что нельзя делать в данной ситуации, так это отмалчиваться. Так вы дадите аудитории понять, что полностью согласны с пользовательским мнением и как-то хотите загладить свою вину. А это значит, что вы не только потеряйте покупателя, ведь он никогда больше не вернется к вам за товаром, но еще и оттолкнете других клиентов.

Вот наиболее действенный способ формирования отзыва на негативное пользовательское мнение:

• Извинитесь от лица компании. Буквально пару фраз о том, что вы сожалеете о неудобствах, которые доставили своим покупателям.
• Подумайте, какое решение проблемы вы готовы им предоставить. Если все же клиент не прав, то максимально лояльно, без всяких претензий объясните ему его заблуждение и скажите, почему вы не можете помочь решить данную проблему.
• Оставьте свои контактные данные, воспользовавшись которыми человек сможет напрямую связаться с вами, чтобы уже окончательно закрыть вопрос. Это может быть номер телефона, электронная почта или любые другие способы контакта.

Все дальнейшие обсуждения необходимо уже будет вести персонально, не вынося их на общее обозрение. В том случае, если вам удастся решить существующую проблему, попросите человека дополнить свой отзыв, указав в нем, что проблема решена и подобный исход его полностью устраивает.

Но в любом случае здесь должна присутствовать персонализация, то есть никаких общих фраз. Вы должны реагировать именно на то, что не устраивает человека, предлагать ему индивидуальные способы решения.

Подводим итоги

Как видите, отзывы — это достаточно мощный инструмент, который может взять себе на вооружение абсолютно любой бизнес. Они будут полезными и для продвижения ваших товаров, услуг, привлечения новых покупателей, повышения позиции сайта в результатах поисковой выдачи. Существенную пользу они дают также и потребительскому рынку, позволяя ему легко ориентироваться в разнообразии решений и подобрать то, которое будет в наибольшей степени соответствовать их запросам.

В рамках данного обзора мы привели ряд кейсов, которые наглядно показывают эффективность отзывов. Также мы показали, как сделать так, чтобы люди оставляли отзывы о сотрудничестве с вами. Еще мы расписали ряд рекомендаций по работе с положительными и отрицательными отзывами, что позволит вам наладить максимально эффективное взаимодействие как с довольными клиентами, так и с теми, кого не удовлетворило сотрудничество с вами.

Но основой всех этих работ будет регулярный мониторинг. Выполнить данные работы вручную будет очень и очень сложно ввиду того, что сегодня покупатели могут оставлять свои мнение на абсолютно любых площадках, начиная от официальных сайтов отставников и вплоть до ваших профилей, различных социальных сетях, мессенджерах. И на данном этапе стоит использовать специализированные сервисы, выполняющие парсинг данных.

Это будет возможно в том случае, если вы дополнительно подключите к работе мобильные прокси, как вариант от сервиса MobileProxy.Space. В этом случае вам гарантируется максимально высокий уровень функциональности и стабильности работы в интернете. Это стало возможным благодаря эффективной подмене IP-адреса и геолокации вашего устройства на технические параметры сервера-посредника, а также возможности дополнительно выбрать оптимальное местоположение, оператора сотовых сетей.

Используя мобильные прокси на практике, вы получаете:

• максимально высокий уровень конфиденциальности, защиту от несанкционированного доступа, что во многом обеспечивается одновременной работой на протоколах HTTP(S) и Socks5, подключенных к параллельным портам;
• возможность работать с мультиаккаунтингом, продвигая свои товары, услуги максимально широкой пользовательской аудитории;
• неограниченные возможности в использовании сервисов, автоматизирующих действия в сети включая сбор данных и отзывы о вашей компании, оставленные пользователями на той или иной площадке;
• эффективное обхождение любых региональных ограничений благодаря выбору наиболее подходящей ГЕО;
• стабильную, простую работу, возможность менять IP-адрес принудительно по ссылке с личного кабинета или автоматически по таймеру в подходящем для вас интервале.

Чтобы оценить эффективность такого решения на практике еще до совершения покупки, воспользуйтесь бесплатным двухчасовым тестированием. Более подробно со всеми деталями и нюансами можно познакомиться здесь.

Также в вашем распоряжении будет круглосуточная служба технической поддержки, которая быстро реагирует на пользовательские обращения, решая возникшие сложность, отвечая на актуальные вопросы.

Поделитесь статьёй: