Отток клиентов: основные причины и способы минимизации

Лояльность клиентов — это основа эффективного развития любого бизнеса. Это своего рода актив, ценность которого нельзя недооценивать. Но даже если ваша компания прикладывает массу усилий к привлечению и удержанию покупателей, нельзя исключать вероятность того, что аудитория все равно будет уходить. То есть важно понимать, что отток клиентов — это вполне естественное явление. Но все же его необходимо держать под контролем, ведь если аудитория начнет уходить массово, то это повлечет серьезные проблемы для бизнеса.

И это будут не только финансовые утраты, в результате которых вы перестанете получать прибыль, но и репутационные. При массовом оттоке аудитории значительно усложняется процесс привлечения нового покупателя, повышается стоимость лида. Потребуется повышенные вложения в рекламу, поиск новых маркетинговых стратегий. Статистика показывает, что привлечение нового клиента обходится компании примерно в 5 раз дороже в сравнении с удержанием постоянных.

Что это, отток клиентов, как его рассчитать и какие показатели считаются нормой? По каким причинам бизнес может столкнуться с таким явлением и как можно избежать подобного? Существуют ли решения, которые помогут с высокой точностью установить причины оттока клиентов? Зачем в принципе бизнесу контролировать этот показатель? Какие действия помогут снизить показатель оттока? Это те вопросы, которые будут актуальны абсолютно для любого бизнеса, работающего сегодня на рынке. И ответы на них мы попробуем найти в сегодняшнем обзоре. Представленная информация позволит вам сориентироваться в таком вопросе, как отток клиентов и понять, что надо сделать, чтобы держать этот показатель в пределах нормы.

Что это отток клиентов и как его рассчитать

Под таким термином как отток клиентов (churn rate, CR) подразумеваем показатель, который будет указывать на количество людей, прекративших взаимодействие с бизнесом за исследуемый период времени. То есть это потеря аудитории, нашедшая выражение в отсутствии платежей с их стороны, покупок, подписок и любых других форматов взаимодействия с компанией. Если говорить о среднем показателе по рынку, то ежемесячная норма оттока клиентов — около 3-5%. Но слишком ориентироваться на эти показатели не стоит. Здесь все во многом зависит от объемов бизнеса, того, как давно он работает на рынке и от той ниши, где ведется работа.

Так, чем крупнее компания, тем ниже churn rate должен оказаться в итоге. Если проанализировать показатели масштабных представителей бизнеса, уверенно работающих на рынке, то здесь CR оказывается менее 1%. При этом у начинающих компаний, стартапов в первое время после запуска на рынок эта цифра может достигать даже 20%. И это будет считаться нормой.

Если говорить о показателях оттока клиента по разным нишам бизнеса, то здесь также наблюдаются серьезные расхождения. Так, у бизнеса, работающего в нише товаров ежедневного спроса churn rate составляет примерно 8%, в сфере образования — до 10%, у SaaS-сервисов — 6%, в ритейле — 5,5%, в нише цифровых сервисов и развлечений — 7%, в области программного обеспечения — 3,5%. Повторимся, что это осреднение показатели по рынку в целом и ситуация в каждом конкретном случае может быть совершенно иной, но при этом все равно относится к норме.

Но в любом случае важно знать, как рассчитать отток клиентов. Только зная этот показатель, вы сможете держать его под контролем и своевременно реагировать в ситуациях, когда будет наблюдаться серьезное ухудшение. Выполнить такие расчеты каждый из вас может самостоятельно, так как формула оттока клиентов достаточно простая. Вы просто делите количество ушедших клиентов за этот интервал времени на общее число аудитории вашего бизнеса на начало отчетного периода, а далее умножаете полученную цифру на 100%.

Как видите, формула расчета оттока клиентов достаточно простая в математическом плане. Но здесь проблема может возникнуть с входными данными. Так, изначально вы должны понимать, какого клиента вы будете считать ушедшим. Если говорить о каких-то сервисах, то это могут быть пользователи, удалившие свой аккаунт за отчетный период времени или же те, кто практически перестал пользоваться продуктом. В ритейле товаров повседневного спроса это будет человек, который на протяжении того же месяца не оформлял покупок.

Еще изначально вам надо будет просто взять за основу определенной отчетный период времени. Зачастую это месяц либо же квартал, так как именно с такой периодичностью рекомендуется проверять показатели CR. Но и здесь все не так однозначно, так как у разного бизнеса периодичность покупок будет совершенно разной. Если для товаров повседневного спроса это будет месяц, то для сезонной продукции — год, а для предметов роскоши может быть еще больше.

А еще надо правильно рассчитать количество потерянных клиентов. Для этого также есть своя формула. Чтобы узнать, сколько людей от вас ушло за отчетный период времени, вам необходимо добавить к общему количеству аудитории в начале периода число людей, которое пришло в ваш бизнес за это время, а далее отнять тех, что ушли. Чтобы было более понятно, рассмотрим расчет оттока клиентов на примере:

Предположим на начало отчетного месяца у вас 500 клиентов. На конец месяца клиентов у вас стало 550, но при этом численность новых – 70. Тогда получаем, что у вас ушло 20 покупателей. Тогда по формуле оттока клиентов получаем: (20/500)х100%=4%. Теперь, когда вы знаете, как считать отток клиентов и сможете определить соответствующий показатель для своего бизнеса самостоятельно.

Если вы видите, что у вас получился отток клиента выше нормы, если наблюдаете, что от месяца к месяцу ситуация ухудшается, значит пришло время понять, почему так происходит и предусмотреть ряд мероприятий, направленных на снижение churn rate. Сейчас мы приведем 10 основных причин, которые вызывают отток клиентов и подскажем как минимизировать риски в каждом случае.

Недостаточное качество предоставляемых товаром, услуг

Согласно статистическим данным, отток клиентов практически в 80% всех случаев происходит в результате низкого качества тех товаров либо же услуг, что предоставляет бизнес. И то, что в своей рекламе компания будет активно рассказывать о том, что они предлагают лучшие продукты в своей категории никак не гарантирует, что результат оправдает ожидания. В целях презентовать свой товар в максимально выгодном свете, нередко завышают его характеристики. В итоге покупатель чувствует себя обманутым. И если позитивный опыт дает старт для последующего активного взаимодействия с брендом, то негативные, наоборот, способствуют тому, что клиент навсегда уходит. И даже в том случае, если вы предложите супервыгодные скидки, человек не вернется к вам за покупками или заказами.

К сожалению, от некачественного товара не застрахован ни один бизнес. Вполне может случиться на практике так, что новая партия того же самого продукта, который покупали до этого, окажется недостаточно хорошей. Но в ваших силах и возможностях минимизировать потенциальные риски. Это можно сделать, следуя таким рекомендациям:

• Тщательно контролируйте качество продукта на всех этапах. Если вы производитель, то речь идет о технологических процессах. Если поставщик, то проверяйте внимательно каждую партию.
• Возьмите себе за привычку заполнять чек-листы перед каждой отправкой товара. То есть здесь уже речь идет о проверке каждой единицы продукции перед тем, как отправить ее покупателю.
• Выполняйте регулярный аудит производственных процессов и поставщиков. Это позволит вам минимизировать поступление в продажу бракованных товаров.
• Периодически запускайте тестирование продукции. Для этого можно использовать специальные фокус-группы. Особенно актуальным это будет в случаях, когда речь идет о запуске на рынок нового товара.
• Подключайте к работе время от времени тайных покупателей. Они смогут оценить не только качество продукции, но и уровень обслуживания, указать на слабые места.
• В своей рекламе обязательно выделяйте не только преимущества, но и ограничения продукта, если они есть. Предположим, вы продаете косметику. В этом случае необходимо будет указывать, для какого типа кожи она подходит, есть ли ограничения в использовании, потенциальные аллергические реакции и пр.
• В обязательном порядке предусмотрите гарантии, укажите на возможность возврата продукции. Оптимально предусмотреть на сайте дополнительную форму, через которую покупатель смог бы максимально быстро вернуть те продукты, что ему не подошли.
• Проведите дополнительный инструктаж для персонала, рассказав о том, как они должны реагировать на пользовательские жалобы, укажите на необходимость максимально вежливого поведения и проявление искреннего желания помочь человеку в его проблеме.

Вы должны понимать, что оригинальный рекламный контент, яркие картинки в объявлении или видеоролике, идеализированный сценарий зачастую вызывают у аудитории завышенные ожидания. Люди действительно уверены в том, что получат нечто, что произведет «вау-эффект». И это может сыграть в итоге злую шутку с вами, ведь продукция может оказаться вполне обычной. То есть вам важно предоставлять аудитории максимально достоверную информацию.

Также не лишним будет подумать, какие именно эксклюзивные условия вы можете предложить своим клиентам. Возможно, это будет пожизненная гарантия на ваш товар, бесплатная замена, если произойдет нечто непредвиденное и пр. Наверняка, не стоит и говорить о том, что рекламировать качественный продукт, а в итоге предлагать аудитории его низкопробную версию — это не то, что предотвратит churn rate.

Низкий уровень обслуживания клиентов

Отток клиентов — достаточно распространенное явление в случаях, когда их обслуживанию не уделяется достойного внимания. Это может быть длительное ожидание ответа, оставленные нерешенными проблемы, использование шаблонных отговорок. Все это гарантированно вызывает раздражение и искреннее желание пойти искать необходимые товары либо же услуги у конкурентов, где сервис находятся на высоком уровне и нет проблем с компетентной поддержкой. Если вы уже давно работаете на рынке, если вникаете в актуальные тенденции, то наверняка знаете, что большая часть клиентов делает ставку на индивидуальный подход, быструю реакцию на обращения. Недавно проведенные компанией Microsoft исследования подтвердили этот факт: свыше 90% пользователей отметили, что именно некомпетентное обслуживание оказывает существенное влияние на их лояльность к бренду.

То есть сегодня каждый представитель бизнеса должен понимать этот момент и предпринимать меры по улучшению пользовательского опыта. Так, статистика показывает, что ожидание ответа на обращение, будь то электронное письмо или отправка онлайн-запроса в течение часа — это норма для большей части аудитории. Но при этом практически половина людей ждет, что получит ответ уже буквально в течение 15 минут. Соответственно, если время ожидания ответа у вас будет более продолжительным, можете быть уверены, часть аудитории уйдет.

А еще аудитория не любит обобщенных ответов. Как вы думаете, какой будет реакция покупателя, если ваш менеджер порекомендует в ответ на его обращение изучить какой-то документ вместо того, чтобы предоставить компетентную консультацию? То есть нюансов здесь очень много, а люди с каждым днем остановятся все более требовательными, ценят собственное время, ждут персонального подхода. А еще клиент гарантированно останется недоволен, если ответ менеджера на его обращение окажется некомпетентным, то есть не поможет решить возникшую проблему.

Как можно минимизировать подобные риски? Вот несколько простых советов:

• Уделите внимание обучению своего персонала. Вам время от времени необходимо проводить тренинги, посвященные развитию эмпатии. Они научат сотрудников слушать клиентов, вникать в их проблемы, искать способы их решения.
• Подумайте об автоматизации однотипных и рутинных работ. Это то, что значительно упростит работу менеджеров, снизит на них нагрузку и позволит сосредоточиться на решении более важных задач. В ряде случаев нелишним будет подключить к работе чат-бот, в том числе работающий под управлением искусственного интеллекта. Благодаря этому вы сможете доверить нейросети продвижение покупателя по первоначальным этапам воронки продаж, а менеджеры подключатся к обслуживанию уже непосредственно на последних этапах сотрудничества.
• Внедрите в ваш бизнес систему оценки качества обслуживания. Сделайте так, чтобы все разговоры записывались. Так вы в любой момент времени сможете проверить, насколько компетентным было обслуживание.
• Сформируйте собственную базу знаний, наполните ее видеоинструкциями, если это актуально для вашего бизнеса. Так, если вернуться к теме продажи косметики, от вы можете записать несколько обучающих уроков по поводу использования той или иной маски, особенностях нанесения макияжа с применением консилера и пр. Также полезно будет создать блок с наиболее популярными вопросами и ответами (FAQ), наполнив его действительно полезной информацией.
• Среднему и крупному бизнесу целесообразно использовать CRM-систему. Так можно будет мгновенно получить доступ к истории обращений каждого отдельно взятого клиента, повышая уровень его обслуживания, а вместе с этим и лояльность к бренду.

В любом случае не забывайте о персонализации. Обращайтесь к клиентам по имени, никогда не ограничивайте время общения: одному человеку достаточно будет уделить 5 минут, чтобы ответить на его вопрос, а общение с другим может затянуться на час — и это норма. Более того, вы можете обеспечить гибридную модель поддержки аудитории привлекая к этому менеджера и ИИ-бота. Так, бот сможет поступить в общение при первом обращении, причем мгновенно, что уже само по себе повысит пользовательский опыт. И так будет продолжаться до тех пор, пока бот не поймет, что он не может отвечать на вопросы. В этом случае он автоматически переадресует обращение клиента на реального менеджера. Но при этом сам менеджер будет видеть предыдущую историю взаимодействия и сможет максимально эффективно включиться в общение.

Неправильно подобранные каналы для коммуникации с аудиторией

Несмотря на то, что на сегодня существует огромное количество вариаций для взаимодействия аудитории и бизнеса, многие компании по-прежнему делают ставку на электронную почту. Но это то, что во многих нишах уже утратило свою актуальность. Более того, время ожидания ответа здесь зачастую гораздо больше, чем при использовании иных каналов, а само общение в любом случае слишком формальное, сухое. Да и сам процесс отправки достаточно проблематичный: необходимо зайти в свой почтовый сервис, указать адрес получателя, заполнить тему письма, а только после этого уже изложить сам вопрос.

Мы уже говорили о том, что современная аудитория ценит свое время, думает о собственном удобстве. И вполне естественно, что аудитория делает ставку на более удобные, простые, оперативные способы общения с представителем бизнеса. Так, нередко выбирают мессенджеры, социальные сети. Но в любом случае, вам важно предусмотреть как можно больше каналов для взаимодействия с потенциальными клиентами. Так каждый покупатель сможет выбрать для себя наиболее удобный вариант.

А вот повысить удобство обслуживание аудитории для менеджеров поможет интеграция вашего ресурса с сервис-деском. Благодаря этому все обращения аудитории, вне зависимости от того, с каких каналов они поступают, будут направляться в единую систему. Сюда вы также при желании сможете подключить чат-бот, который будет доступен для аудитории в круглосуточном режиме.

Наличие неприятного пользовательского опыта

Здесь мы уже говорим не об обслуживании со стороны менеджеров, а непосредственно о вашем сайте. Возможно, отток клиентов наблюдается потому, что на вашей площадке слишком сложный интерфейс, не позволяющий находить максимально оперативно искомые товары или же услуги. Также проблема может быть скрыта в слишком длительной загрузке страницы, отсутствии понятных способов оплаты и пр. Чем больше кликов должен совершить человек, чтобы найти искомое, тем выше будет показатель CR. То есть плохой UX — это то, что среди прочего также приведет к оттоку аудитории сайта.

Чтобы исправить подобную проблему, воспользуйтесь такими рекомендациями:

• запускайте A/B-тестирование интерфейса до того, как обеспечить доступ к площадке абсолютно всем пользователям;
• воспользуйтесь такими инструментами, как Google Optimize, Optimizely, чтобы выявить проблемные элементы на своем сайте и устранить их до запуска на рынок;
• подключите к работе инструмент TinyPNG для сжатия изображений, запустите процесс кеширования информации, что позволит повысить скорость загрузки страницы;
• подумайте, как можно упростить все те процессы, на основании которых работает ваша площадка: автозаполнения полей, гостевая оплата без регистрации и пр.

Также важно понимать, что пользовательский опыт — это не только интерфейс вашего сайта. Сегодня UX уже существенно вышел за пределы площадки. Пользователи оценивают то, насколько качественно будет упакован продукт, имеется ли к нему детальная инструкция. Они обращают внимание даже на внешний вид и поведения курьера. И все эти моменты важно учитывать на практике, если вы хотите сформировать образ надежного и солидного бренда, проявляющего заботу об аудитории.

Ориентир не на ту аудиторию

Высокий показатель churn rate может стать результатом ошибок, допущенных при составлении портрета целевой аудитории или же пренебрежения этими работами. В итоге получается, что ваша реклама привлекает тех, у кого нет необходимости в покупке данного продукта, тем, кто ищет товар иного класса. Опять же, вернувшись к примеру с косметикой, важно понимать, направлен ли ваш продукт на масс-маркет или же это премиальный дорогостоящий товар. Понятно, что девушка, которая ищет для себя крем La Prairie Life Matrix, явно не купит крем «Огуречный» от Невской косметики даже в том случае, если пойдет по вашей рекламе на сайт.

Решить подобную проблему достаточно просто. Изначально необходимо проанализировать вашу базу клиентов и уже на ее основе составить портрет целевого покупателя. Особую ставку стоит делать на тех, кто обращается к вам за покупкой снова и снова, имеет повышенную лояльность к бренду. Вам важно выделить их отличительные черты, понять, что именно привлекает их в вашем товаре, оценить используемые каналы коммуникации. Обязательно при составлении портрета потенциального покупателя во внимание принимается пол, возраст, интересы, ценности, уровень дохода. Используя эту информацию, вы сможете выстроить такую рекламную кампанию, которая будет привлекать людей, заведомо заинтересованных в вашем продукте.

Более интересные предложения у конкурентов

Будьте готовы к оттоку клиентов, если ваши конкуренты запустят привлекательные акционные предложения. Особенно часто подобные встречается со стороны молодых брендов, которые только появляются на рынке. Их маркетинг более агрессивный и направлен на то, чтобы увести клиентов у давно работающих компаний. Для реализации таких задумок предлагаются дополнительные скидки или просто сниженные цены, нередко, даже в убыток себе, а также оригинальные фишки.

Чтобы выстоять во всем этом, важно постоянно следить за происходящими на рынке тенденциями, а также:

• запустить программу лояльности для клиентов;
• предлагать персонализированные скидки в преддверии праздников или дня рождения;
• предусмотреть дополнительные бонусы за репосты, отзывы, привлечение новых клиентов;
• составить уникальное техническое предложение, демонстрирующее ваши основные преимущества, подчеркивающие успехи, которых вам удалось достичь путем продолжительной работы на рынке;
• повысить уровень обслуживания, настроить с ними взаимовыгодное сотрудничество.

То есть вам надо сформировать такую экосистему, которую аудитория не захотела бы покидать даже в том случае, если увидит более низкие цены на аналогичную продукцию. А для этого вам не лишним будет проанализировать своих ближайших конкурентов и постоянно быть буквально на шаг впереди них.

Отсутствие в бренде смысла, ценности

Современная аудитория делает ставку не только на качественную продукцию, но оценивает все то, что скрывается за ней. Так, на сегодня существует масса поклонников органических продуктов питания, тех, кто ищет в товарах бренда следование высоким экологическим нормам и требованиям. Также люди выбирают компании с жесткой социальной позицией, тех, кто делает ставку на прозрачность своей работы, открытом ценообразований.

Это значит, что современным брендам важно думать не только о продукте, но и о собственной миссии, целях. И это явно должен быть не заработок. Подумайте, какие идеи и направления вам близки больше всего, что вокруг себя вы хотели бы изменить в лучшую сторону, что из этого смогла бы разделить аудитория и уже далее акцентируйте внимание именно на них, придавая своей компании определенный смысл, следование ценностям.

Проблемы с оплатой

Всегда есть вероятность оттока клиентов после неудачной попытки оплатить продукцию на сайте. Как вариант, это может произойти по причине независимого от вас технического сбоя, но все же наиболее часто речь идет о неудобном для аудитории способом внесения средств, о наличии неудачного опыта оплаты заказа. Это могут быть случаи, когда с карты пользователя списываются дополнительные средства в виде комиссионных сборов, когда требуется несколько этапов подтверждения и пр.

Значительно упростить оплату товара и обеспечить повышенное удобство пользователя на этом этапе можно, если предложить разные способы внесения денег. Как вариант, это может быть счет в банке, перевод на карту или по QR-коду, использование системы быстрых платежей или даже Яндекс.Деньги. И чем больше таких способов вы сможете предложить, те выше шанс, что каждый из ваших покупателей найдет наиболее удобное решение для себя и сможет без проблем перевести средства.

Достаточно часто аудиторию настораживает сам процесс оплаты, особенно если у них уже был негативный предыдущий опыт. Сколько таких случаев, когда товар оплачивали на карту, но он до покупателя так и не доходил? И здесь важно показать людям свою открытость, честность. Дайте возможность людям обратиться в службу поддержки и пообщаться с реальными менеджерами. И даже если были какие-то проблемы с оплатой, то важно максимально оперативно установить их причину и найти подходящий способ решения. Если человек действительно пострадал от сбоя в работе вашей системы или от некомпетентности персонала, предложите компенсацию, подарок. Это то, что позволит сгладить негатив.

Ошибки в маркетинге

На практике нередко встречаются случаи, когда бизнес запускает слишком компрометирующую, вызывающую рекламу. Здесь преследуется одна цель — вызвать эмоции у аудитории. Но наряду с положительными есть риск также и отрицательных откликов. Если ваша реклама будет напоминать навязчивые попапы, спам, демонстрировать нерелевантную продукцию – это точно вызовет раздражение и отписки от рассылок.

Это значит, что вам важно до мелочей продумывать свои рекламные стратегии и не запускать их на рынок без предварительной проработки, тестирования. Исправить такую проблему помогут следующие рекомендации:

• предусмотрите сегментирование своей аудитории, разделяя покупателей по интересам, предпочтениям и прочим критериям;
• составьте график запуска триггерных писем, как вариант через сутки после брошенной корзины;
• экспериментируйте с заголовками объявлений, проверяя их эффективность в ходе A/B-тестирования;
• продумывайте до мелочей сам контекст рекламного объявления: важно, чтобы реклама не раздражала;
• избегайте чрезмерной агрессивности в оформлении рекламы и ее содержимом, уйдите от бросающихся в глаза заголовков, которые не соответствует действительности;
• поработайте с фокус-группами на предмет этической проверки используемого контента;
• подключите к работе геотаргетинг, что позволит демонстрировать наиболее релевантные объявления жителям каждого региона.

В любом случае ставку стоит делать на клиентоориентированность. Именно она должна стать основой вашей корпоративной культуры и проявляться в каждой детали, начиная от содержания послания и вплоть до живого общения с менеджерами.

Сторонние факторы

Высокий показатель churn rate может быть также результатом ситуаций, которые вовсе от вас не зависят. Так, у ваших клиентов могут возникнуть разные жизненные ситуации, будь то болезнь, переезд, потеря работы, выход на иной уровень заработка. А еще нельзя исключать и возникновение глобальных проблем: пандемии, экономическая нестабильность, политические конфликты и пр.

Конечно, предвидеть подобное не может ни один бизнес, а те стратегии, что были направлены на далекую перспективу, в итоге оказываются совершенно неэффективными. Что можно сделать в этой ситуации? Просто быть готовым в любой момент времени внести корректировки в работу своего бизнеса, реагируя на происходящее изменения. То есть надо сделать свой бизнес максимально гибким и способным оперативно подстраиваться под текущие тенденции. А еще важно следить за мировыми тенденциями и грамотно реагировать на ту или иную сложившуюся ситуацию, избегая при этом конфликта.

Выясняем точно, по какой причине идет отток клиентов

Эффективность решения возникших проблем напрямую зависит от того, насколько точно вы понимаете причину произошедшего. Только устранив ее можно будет в итоге снизить CR. Так, на сегодня есть несколько способов выявления точных причин оттока клиентов:

1. Всегда собирайте обратную связь от своих покупателей. Это то, что поможет вам улучшить свой сервис, товары. Это можно сделать в ходе телефонного общения, путем заполнения специальных форм через электронную почту. Более того, это отличный способ выяснить желание аудитории и предлагать в итоге наиболее релевантную продукцию.
2. Предположите ряд причин, которые могли способствовать churn rate, а далее выполните проверку каждой теории при помощи А/В-тестирования. Это то, что позволит вам с высокой точностью подтвердить собственные догадки, а уже далее предпринять ряд мер, направленных на устранение такой проблемы.
3. Возьмите себе за привычку общаться с сотрудниками, которые взаимодействуют с клиентами. Попросите их делать пометки в ходе общения, выявляя негатив, индивидуальные желания, а также все те моменты, которые помогут вашему бизнесу развиваться и работать над удовлетворением запросов целевой аудитории.
4. Следите за отзывами, которые ваши клиенты оставляют на сторонних площадках в интернете. Как вариант, это могут быть специальные форумы, сайты-отзовики, социальные сети. Благодаря наличию специализированных инструментов от поисковых систем Яндекс и Google вы сможете автоматизировать сбор всех упоминаний о бренде в сети, что значительно упростит обработку данных.

Как видите, ничего сложного в этих способах нет. Но зато вы точно будете знать причину оттока клиентов и сможете найти лучшие способы для устранения такой проблемы.

Почему так важно контролировать показатель CR?

Контроль над показателем churn rate — это одна из обязательных работ, которую должен выполнять каждый бизнес, желающий эффективно развиваться на рынке. Это то, что позволит вам решить 2 ключевые проблемы, стоящие перед каждой компанией.

1. Сохранить на хорошем уровне прибыль. Каждый ушедший клиент — это минус с вашего дохода. Если уйдет большое количество людей, то это крайне негативно скажется на общей прибыли и стабильности работы компании на рынке в целом. А еще важно учитывать, что средний чек покупки постоянных клиентов примерно на треть выше, чем у новых. В начале обзора мы еще говорили о том, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого. Если у вас появится новый продукт, то действующему клиенту вы сможете его продать с вероятностью в 70%, в то время как новому — примерно в 10%. А далее — простая математика, которая позволит понять всю выгоду минимизации оттока клиентов.
2. Снизить затраты на корректировку плана по развитию бренда. Конечно, сложно найти бизнес, который удовлетворял бы в полной мере абсолютно каждого покупателя, но все же, если вам удастся сформировать действительно лояльную аудиторию, то ваши изначальные ценности, цели, а также стратегии по их достижению практически не будут поддаваться изменениям. Вы будете уверены в том, что у вас есть постоянные клиенты, а эти самые клиенты в том, что они всегда смогут приобрести нужную им продукцию высокого качества.

Если этих доводов вам достаточно, то пора внедрить регулярный мониторинг churn rate в свой бизнес.

Дополнительные рекомендации по снижению оттока клиентов

Если проанализировать всю эту информацию, что мы привели в сегодняшнем обзоре, то можно выделить ряд ключевых рекомендаций, которые позволят вам снизить отток клиентов и обеспечить стабильную работу бизнеса на рынке. В частности, речь идет о следующих моментах:

• Подумайте, можете ли вы улучшить качество своей продукции, а также уровень обслуживания со стороны менеджеров. Здесь полезно будет прислушиваться к отзывам клиентов, ведь только люди знают, чего они ждут от бизнеса и почему прекращают взаимодействие с ним.
• Покажите своим покупателям ценность вашего продукта. Особенно это актуально для брендов, поставляющих на рынок дорогостоящую и сложную продукцию, как вариант программное обеспечение, элитную недвижимость. Дело в том, что изначальная цена может казаться клиентам завышенной. И здесь вам важно показать, все те выгоды, которые они получат от покупки. Если это элитная недвижимость, то ставку стоит сделать на эксклюзивные энергоэффективные материалы, авторский дизайн, продуманную планировку, наличие обслуживающей компании и пр. Если программное обеспечение, то покажите на примере кейса других клиентов какие проблемы бизнеса оно может решить и насколько упростит предстоящую работу.
• Постарайтесь снизить цены, хотя бы на время, пока не уменьшите отток клиентов, предложите подарки, бонусы за покупку. Нередко аудитория уходит от бизнеса потому, что другая компания предлагает им более выгодные условия сотрудничества. И здесь вам важно буквально перебить предложения конкурентов.
• Возьмите себе за привычку максимально оперативно решать те проблемы, что будут возникать у клиентов с вашей продукцией. Изначально надо извиниться и предпринять меры, позволяющие разобраться в сложившейся ситуации. Подумайте и о компенсации за негативный пользовательский опыт.
• По максимуму упростите процесс выбора. Предусмотрите продуманную до мелочей систему фильтров, сортировку, уберите дополнительные графы в форме заказа. То есть вам надо предпринять все действия, которые значительно упростят и ускорят процесс взаимодействия покупателя с вашим сайтом. Поднять, что не устраивает людей на вашей площадке можно из их откликов.

А еще важно время от времени напоминать клиентам о себе, но при этом делать все это без навязчивости, явного спама. Вы можете периодически делать рассылку с новой продукцией, поздравлять людей с различными праздниками, в том числе и с днем рождения, информировать их об акциях, специальных предложениях. В любом случае вся эта информация должна быть полезной для аудитории.

Подводим итоги

Повторимся, что с оттоком клиентов может столкнуться абсолютно любой бизнес. Здесь важно не паниковать, а максимально глубоко окунуться в обстановку, выяснить причину произошедшего и предпринять ряд мер, направленных на улучшение ситуации. Вы должны понимать, что привлечением новых клиентов вы не решите проблему оттока постоянных, но при этом значительно увеличите свои расходы.

Обеспечить комплексный мониторинг над работой бизнеса в целом, избежать различных ограничений поможет подключение мобильных прокси от сервиса MobileProxy.Space. Здесь вам гарантируются высокие показатели конфиденциальности и безопасности работы в интернете, эффективное обхождение блокировок доступа, предоставляется возможность использования решений, автоматизирующих действия в сети и не только. Вы можете воспользоваться бесплатным тестированием продукта на протяжении 2 часов, чтобы убедиться в его высокой функциональности, простоте и удобстве в работе.

Больше информации о данных мобильных прокси вы можете получить по ссылке https://mobileproxy.space/user.html?buyproxy. Также в вашем распоряжении будут специалисты круглосуточной службы технической поддержки, мгновенно реагирующие на пользовательские обращения.

Поделитесь статьёй: